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Magic Quadrant for Application Performance Monitoring Suites

Das wiederkehrende Problem bei SLA Abschlüssen durch Provider

Ich stelle erneut fest, dass viele Kunden den Sinn und Zweck von SLA´s falsch interpretieren.
Sicherlich ist ein Punkt, bei Outsourcing Projekten, den Outsourcer Servicegerecht zu bezahlen.
Aber im Sinne von Continuous Business Improvement handeln nur die wenigsten.

Erst kürzlich hatte ich wieder die Chance bei einem Kunden zu sehen wie SLA´s von Unternehmen vorgegeben werden ohne sich darüber gedanken zu machen Hand in Hand mit dem Serviceprovider dafür zu sorgen da diese auch eingehalten werden können. Oftmals gibt es eine Vermischung mit Drittanbietern wie z.B. Internetprovidern.

Da die SLA letztendlich auch Grundlage für die leistungsgerechte Bezahlung ist, ist es sehr wichtig schon im Vorfeld dafür zu sorgen, das diese auch wirklich auf diese Abgrenzungen mit eingehen. Umso detaillierter die SLA um so besser.

Ein Service Level Agreement bezeichnet die messbare Beschreibung einer zu erbringenden Dienstleistung, einschließlich der zu erreichenden Qualität und der anzuwendenden Messgrößen und dient dazu Verbesserungspotentiale aufzudecken.

Wird ein SLA erarbeitet, ist es also wichtig, mit dem Umfang zu beginnen und dabei die Frage zu beantworten: Wer leistet was für wen? Es sind die Service-Level-Requirements festzulegen und die Kennzahlen für das Controlling zu definieren.

Bei einzelnen Aufgaben mag ein “kleines” Service Level Agreement ausreichen. Handelt es sich um einen kompletten Geschäftsprozess, gibt es eine Vielzahl von unterschiedlichen Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu berücksichtigen. Dabei können schnell die Orientierung und die Transparenz des Geschäftsprozess verloren gehen. In diesem Fall ist ein umfassendes Service Level Management zu integrieren.

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